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Título: A importância da qualidade total na satisfação do cliente
Autor: Reis, Michael Morais dos
Orientador: Azevedo, Susana Maria Palavra Garrido
Matias, João Carlos de Oliveira
Palavras-chave: Gestão da qualidade
Satisfação do cliente
Telecomunicações móveis
ECSI (Índice de Satisfação Europeu)
Data de Defesa: 2013
Resumo: A presente dissertação teve como objetivo geral a satisfação do cliente e a qualidade total. Utilizando para isso o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora. A partir da revisão literária sobre os antecedentes da satisfação, foi efetuada a adaptação do modelo ECSI, introduzindo para o efeito as dimensões da qualidade total, Segundo o prémio EFQMA (European Foundation for Quality management award) mais precisamente as variáveis Liderança, Parcerias e Recursos, Pessoas, Processos, Estratégia e Resultados e Desempenho. Relativamente a metodologia, foi aplicado um questionário por administração direta a uma amostra probabilística por conveniência, a um universo de 200 pessoas (110 clientes e 90 colaboradores da operadora). O tratamento de dados foi efetuado mediante a utilização do SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versão 21, para a analise PSL (partial Least Squares) foi utilizado o software SmartPls. A nível de resultados, verifica-se de uma forma geral que os cliente estão satisfeitos com a qualidade oferecida nos o serviços fornecidos pela operadora de telecomunicações analisada.
URI: http://hdl.handle.net/10400.6/2456
Designação: Dissertação apresentada à Universidade da Beira Interior para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial
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