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Título: A deslocalização dos contact center para a Beira Interior: impacto na satisfação do cliente e qualidade do serviço
Autor: Pinto, Célia Branco
Orientador: Alves, Helena Maria Batista
Palavras-chave: Contact center - Qualidade do serviço
Contact center - Satisfação do consumidor
Data de Defesa: 2011
Resumo: O segmento dos contact centers tem apresentado um crescimento significativo em todo o mundo, impulsionado pela necessidade de melhorar o serviço de apoio ao cliente e pela desregulamentação das comunicações. Com o intuito de aumentar a sua competitividade e melhorar a qualidade do serviço prestado, muitas empresas defrontam-se com a decisão de manter os contact centers nos grandes centros urbanos ou deslocá-los para regiões do interior do País. Esta deslocalização interna pode ter como intuito a expansão do negócio, motivada por custos inferiores de infra-estruturas, o esgotar de recursos, bem como, a elevada taxa de rotatividade nos grandes centros urbanos. Neste estudo pretende-se analisar a deslocalização de um contact center para a Beira Interior, a relação com a satisfação do cliente e a percepção do cliente de qualidade do serviço, tendo como principal objectivo contribuir para o aumento da satisfação do cliente e qualidade de serviço prestado aumentando assim também as vantagens competitivas no mercado. De acordo com os objectivos acima, emergiram três Hipóteses do modelo conceptual, que revelaram ter influenciado positivamente a deslocalização e contribuído para a satisfação do cliente e aumento da qualidade do serviço.
URI: http://hdl.handle.net/10400.6/3164
Designação: Dissertação apresentada à Universidade da Beira Interior para a obtenção do grau de mestre em Marketing
Aparece nas colecções:FCSH - DGE | Dissertações de Mestrado e Teses de Doutoramento

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