Ferreira, João José de MatosAlves, Helena Maria BaptistaPereira, Carla Alexandra Barbosa2014-11-132014-11-1320132013http://hdl.handle.net/10400.6/2622Numa era altamente competitiva, onde o grau de exigência dos clientes aumentou, o marketing relacional (MR) assume importância quer a nível académico, quer a nível prático, no sentido da criação de relações sustentáveis a longo prazo. O conhecimento sobre os clientes é um recurso considerado fonte de vantagem competitiva dado que permite satisfazer melhor as necessidades específicas. Assim, o conhecimento tácito (CT) ao ser intangível e ao possuir as caraterísticas de uma vantagem competitiva sustentável pode permitir a uma empresa manter um desempenho superior relativamente à concorrência na criação de valor ao cliente. O serviço prestado pelas empresas de turismo rural (TR), familiar e personalizado, demonstra-se uma área onde o CT pode promover comportamentos leais via construção da confiança e compromisso afetivo, bem como de níveis de qualidade percebida superiores que aumentam a satisfação. Neste sentido o objetivo desta investigação é avaliar a importância do CT para a manutenção de relações a longo prazo através da promoção da confiança e da qualidade de tratamento e de serviço, para maior compromisso e satisfação, nas empresas de TR. Para tal foi testado um modelo, recorrendo à estimação através de equações estruturais, tendo por base as perceções de utilizadores de TR sobre a influência do CT nos elementos relacionais que potenciam a lealdade. Dos resultados obtidos ressalta a importância atribuída ao CT no desenvolvimento de sentimentos de confiança e na qualidade percebida para uma lealdade mais comportamental, no sentido de voltar a visitar as empresas de TR ou defendê-las de críticas negativas de terceiros. Esta investigação contribui assim, em termos teóricos, para o reforço da investigação sobre o CT, a satisfação e a lealdade, em serviços de elevada interação, mostrando como o CT pode efetivamente converter-se numa fonte de vantagem competitiva sustentável na construção de relações a longo prazo com os clientes, sendo que até hoje poucos estudos se debruçaram sobre esta relação. Em termos práticos realçando a importância que as empresas devem por isso dar ao CT dos empregados, já que os clientes o consideram importante para permanecerem na empresa. Não o fazerem pode dificultar a construção de relações duradouras. O MR e a gestão do conhecimento surgem associados e podem complementar-se no sentido de promover a vantagem competitiva das empresas de TR.In a highly competitive era, with more demanding customers, relationship marketing (RM) assumes importance either academically or at the practical level for the creation of long term sustainable relationships. The knowledge about customers is considered a source of competitive advantage as it allows understanding specific needs. Thus, tacit knowledge (TK) being intangible and holding the characteristics of a sustainable competitive advantage can allow a firm to maintain a superior performance relating to competitors by creating customer value. The service provided by rural tourism (RT) firms is personalized and familiar. Therefore it proves to be an area where TK can promote loyal behaviour through building trust and affective commitment, as well as levels of perceived quality that increases satisfaction. In this sense, this research aims to evaluate the importance of TK, in RT firms, to maintaining long-term relationships by promoting trust and quality of treatment and service, for a greater commitment and satisfaction. For such a conceptual model has been tested using structural equations modelling, based on the perceptions of users of RT about the influence of TK in relational elements that enhance loyalty. The results show the importance given to the TK on developing feelings of trust and perceived quality for a more behavioural loyalty, to revisit RT firms or defend them from negative criticism of others. This research contributes, this way, theoretically to strengthen the research on TK, satisfaction and loyalty in services with high interaction, showing how TK can effectively become a source of sustainable competitive advantage in building long term relationships with customers, because until today few studies focused into this relationship. In practical terms, by enhancing the importance that firms should therefore give to the employees TK as customers consider it important to remain with the firm. Otherwise it could difficult building lasting relationships. The RM and knowledge management arise associated and can complement each other to promote the competitive advantage of RT firms.porTurismo ruralMarketing relacionalTurismo rural - Vantagem competitivaTurismo rural - Marketing relacionaldoctoral thesis101234260