Azevedo, Susana Maria Palavra GarridoMatias, João Carlos de OliveiraBonina, Sílvia Malaca Silveira Alçada2018-07-312018-07-312014-10-312014-10-6http://hdl.handle.net/10400.6/5545A literatura sobre a norma ISO 9001 e sistemas de gestão da qualidade tem focado a sua atenção nas vantagens da certificação para a organização, nas motivações que levam à certificação, na evolução do mercado da certificação, nas barreiras à implementação do sistema de gestão da qualidade e seu impacto no desempenho financeiro, organizacional e na análise da satisfação do cliente. Não obstante, a perspetiva do cliente e dos colaboradores não tem sido profundamente analisada. Assim, este estudo reflete uma investigação com o objetivo de analisar a perspetiva dos colaboradores e clientes sobre a certificação, fazendo uma comparação do antes e do depois. Ou seja, analisar qual o verdadeiro impacto da implementação de um sistema de gestão da qualidade, utilizando a Norma NP EN SO 9001:2008 como referencial, numa organização. Também tentar apurar se a certificação vai realmente ao encontro da satisfação dos colaboradores e clientes, não sendo apenas uma questão de marketing ou imagem ou até de imitação para a organização. Segundo António e Teixeira (2009): A certificação contribui para a introdução de uma filosofia de qualidade nas empresas, embora também seja notório que alguns gestores certificam as suas organizações por imitação. Neste contexto, a parte empírica desta dissertação consiste na realização de um estudo de caso num centro de formação profissional, em que foram elaborados e aplicados questionários direcionados para os diferentes públicos, nomeadamente, para os clientes, colaboradores externos e colaboradores internos. Com os questionários, os clientes e colaboradores fazem uma comparação entre o antes e pós certificação da organização onde estão inseridos. A criação dos questionários e posterior envio através de e-mail foi efetuado a partir da aplicação informática Google docs. O tratamento dos resultados foi efetuado mediante a aplicação de estatística descritiva e elaboração de gráficos e tabelas. Através dos resultados obtidos, verifica-se, que de uma forma geral, os clientes estão mais satisfeitos com os serviços prestados pelo centro após a certificação. Relativamente aos colaboradores, os resultados indicam claramente que a implementação do sistema de gestão da qualidade e consequente certificação aumentou significativamente o seu grau de satisfação.The literature about the ISO 9001 standard and quality management systems have been focusing on the advantages of certification for the institution, the motivations that lead to certification, the evolution of the certification market, the obstacles of the quality management systems implementation, the financial and organizational performance and on the client’s satisfaction rating. Nevertheless, the clients and collaborators perspective hasn’t been fully analysed yet. Thus, this study reflects an investigation which the objective is to analyse the clients and collaborators perspective about certification, making a comparison between pre and post certification situations: This is, analysing the actual impact of a quality management system implementation, using the NP EN ISO 9001:2008 standard as a referential at a given institution. It has been also made an attempt to find out if the certification truly fulfils the clients and collaborators requirements of is it just a matter of marketing, appearance or even imitation for the institution. According to António e Teixeira (2009): certification contributes to the introduction of a quality philosophy within the companies, although it is also remarkable that some managers certify their companies just to mimic others. In this context, the empiric part of this dissertation consists on the fulfilment of a case study at a vocational training centre, where there have been made and applied questionnaires targeted to different audiences, namely the clients, external collaborators and inter collaborators. On the questionnaires, both clients and collaborators make a comparison between pre and post certification of the company where they are inserted. The questionnaires elaboration and subsequent e-mail submission was performed through the Google docs web application. The results were processed through descriptive statistics and the elaboration of graphs and tables. The obtained results indicate that, in general, the clients are more pleased with services which are provided by the certified centre. Concerning collaborators, the results clearly show that the quality management system implementation and consequent certification lead to a significant increase on the satisfaction level.porCertificaçãoIso 9001QualidadeSatisfação dos ClientesSatisfação dos Colaboradores.Sistema de Gestão da Qualidademaster thesis201384523