Alves, Helena Maria BaptistaPais, Ana Paula Ramos2015-01-192015-01-1920082008http://hdl.handle.net/10400.6/2884É amplamente aceite que um dos factores críticos de sucesso das empresas é a focalização no cliente. Assim, torna-se imprescindível a adopção de uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões estratégicas da empresa. A tecnologia de informação é vista como a facilitadora da comunicação, possibilitando a criação de uma base de dados que permite estabelecer um vínculo com o cliente, por intermédio dos sistemas de feedback propiciando a interactividade entre a empresa e o cliente. Sendo o principal objectivo desta investigação fazer o levantamento das técnicas de marketing relacional utilizadas pelas empresas da região centro do país, e analisar a percepção que as empresas têm do impacto destas técnicas sobre o desempenho das mesmas, esta dissertação apresenta um estudo realizado a empresas de serviços e de bens de consumo, englobando os distritos de Coimbra, Castelo Branco, Leiria, Aveiro, Viseu e Guarda. A finalidade deste estudo foi verificar junto a essas empresas quais as acções levadas a cabo pelas mesmas para se relacionarem com os seus clientes. Deste modo, constatou-se que quer as empresas de serviços quer as empresas bens de consumo dão a mesma importância ao marketing relacional. Contrariamente ao que se poderia julgar também as empresas de bens de consumo reconhecem a importância de uma relação duradoura e reciprocamente proveitosa com os clientes, embora este aspecto seja mais notório nas empresas recentemente fundadas. Na presente dissertação verificou-se também que para tornar o marketing relacional eficaz, as empresas em estudo estão dispostas a adaptar os seus produtos e serviços a cada um dos clientes. No entanto, esta área de interactividade deve ser melhorada por parte das empresas, de modo a aumentar o grau de envolvência e de participação em todo o processo de desenvolvimento do serviço/produto, o que conduz a um aumento da satisfação dos clientes. Além disso, os resultados mostraram que as empresas reconhecem as técnicas relacionais como fontes de vantagem competitiva, e empregam as tecnologias de informação no desenvolvimento e manutenção de relações duráveis com os clientes No entanto, pode-se afirmar que as empresas, a partir da amostra considerada, não estão a aproveitar todo o potencial das práticas relacionais.It is widely held that the customer focus is a key to the success of companies. Therefore, developing an organizational culture that puts the customer at the heart of decisionmaking is a primary concern for companies. The information technology is seen as a communication facilitator making possible the database creation which gives the companies the capacity to establish links with customers through feedback systems providing the interactiveness and conectiveness between the company and the client. Once the main objective of this research is to do the lifting of relationship marketing techniques used by companies in the region centre of the country, examining its impact on the performance of companies, this dissertation presents a study done on companies of services and goods companies, including the districts of Coimbra, Castelo Branco, Leiria, Aveiro, Viseu and Guarda, whose purpose was to check the actions taken by them to connect with their customers. Thus, it was found that both firms give the same importance to the relationship marketing. Contrary to what one might judge also companies selling goods companies recognize the importance of a lasting and mutually beneficial relationship with customers, although this is more noticeable in companies recently founded. In this dissertation it is also proved that to make the relationship marketing effective, companies under investigation are willing to adapt their products and services to each customer. However, this area of interactivity should be improved by firms, in order to increase the customers’ participation in the whole process of development of the service/product, which leads to increased customer satisfaction. Besides that the results reveal that companies recognize the relational factors as sources of competitive advantages, and also the role of the TIC in the development and maintenance of long-term relationships with customers. However, and following the findings in this study, it can be stated that companies are not taking full advantage of the potential practices can provide.porEmpresas de serviços - Marketing relacionalEmpresas de bens de consumo - Marketing relacionalmaster thesis