Duarte, Paulo Alexandre de OliveiraSilva, Susana Cristina Lima da Costa eLinardi, Marcelo Augusto2026-05-282026-05-282026-05-12http://hdl.handle.net/10400.6/20164A vulnerabilidade do consumidor é um conceito fundamental para o equilíbrio nas relações de consumo em um mundo dinâmico, digital e de incertezas acrescidas, onde a sua manifestação é situacional e transversal a todos os consumidores. Contudo, sua pesquisa tem uma trajetória desproporcionalmente centrada em segmentos de consumidores desfavorecidos e estigmatizados, repercutindo a noção de que esta dor está restrita somente a alguns consumidores. Assim, esta tese desafia esta trajetória e objetiva investigar como fatores individuais, contextuais e emocionais moldam a vulnerabilidade do consumidor e impactam o seu bem-estar. A investigação está estruturada em 4 fases de estudos empíricos, combinando inquéritos coletados em Portugal, Brasil e Estados Unidos (n=782) com a análise textual de 4.060 reclamações utilizando machine learning e LLM’s, abrangendo os contextos de consumo nos setores de telecomunicações, bancos e seguros. Os resultados revelam de forma conclusiva que idade, rendimento e escolaridade não são condições necessárias para a ocorrência da vulnerabilidade, afastando a noção de grupos específicos e revelando a natureza situacional e universal da vulnerabilidade do consumidor. Para além disso, foram identificadas de forma granular as diferentes tipologias de vulnerabilidade e as emoções experienciadas pelos consumidores nestas circunstâncias. Por fim, foi possível mensurar os impactos da vulnerabilidade no bem-estar do consumidor, e quais estratégias de enfrentamento podem mitigar ou potenciar o bem-estar psicológico; três mecanismos distintos foram testados, sendo que dois deles se mostraram caminhos de proteção desse bem-estar. Com isso, esta tese preenche lacunas na literatura, ao validar a natureza multidimensional, situacional e universal do fenómeno, e ao revelar mecanismos de mitigação da vulnerabilidade e de seu impacto no bem-estar psicológico, contribuindo com alternativas concretas para os formuladores de políticas públicas e gestores que busquem um consumo mais equilibrado.Consumer vulnerability is a crucial concept for balanced consumer relations in a dynamic, digital world with increased uncertainty, where its manifestation is situational and transversal to all consumers. However, research on this topic has been disproportionately focused on disadvantaged and stigmatized consumer segments, reinforcing the notion that this pain is restricted to only some consumers. Thus, this thesis challenges this trajectory and aims to investigate how individual, contextual, and emotional factors shape consumer vulnerability and impact their well-being. The research is structured in four phases of empirical studies, combining surveys collected in Portugal, Brazil, and the United States (n=782) with textual analysis of 4,060 complaints using machine learning and LLMs, covering consumer contexts in the telecommunications, banking, and insurance sectors. The results conclusively reveal that age, income, and education are not necessary conditions for vulnerability to occur, dispelling the notion of specific groups and revealing the situational and universal nature of consumer vulnerability. In addition, the different types of vulnerability and the emotions experienced by consumers in these circumstances were identified in a granular manner. Finally, it was possible to measure the impacts of vulnerability on consumer well-being and which coping strategies can mitigate or enhance psychological well-being; three distinct mechanisms were tested, two of which proved to be ways of protecting this well-being. Thus, this thesis fills gaps in literature by validating the multidimensional, situational, and universal nature of the phenomenon and revealing mechanisms for mitigating vulnerability and its impact on psychological well-being, thus contributing to concrete alternatives for public policy makers and managers seeking more balanced consumption.porComportamento do ConsumidorVulnerabilidade do ConsumidorBem-Estar PsicológicoEstratégias de EnfrentamentoEmpoderamento do ConsumidorConsumer BehaviorConsumer VulnerabilityPsychological Well-BeingCoping StrategiesConsumer Empowermentdoctoral thesis101663684