Browsing by Author "Nobre, Daniela Filipa Aires"
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- Avaliação da satisfação das utentes em relação ao internamento do serviço de Ginecologia e Obstetrícia do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira (CHUCB)Publication . Nobre, Daniela Filipa Aires; Almeida, Anabela Antunes de; Meyer, Jayson WilliamA qualidade dos serviços e das organizações é uma característica que se mostra necessária para o sucesso e crescimento dos mesmos. É um conceito subjetivo e a gestão da qualidade tem-se mostrado ser complexa, resultado das características específicas de cada serviço ou organização. Ao longo dos últimos anos várias têm sido as investigações nesta temática, quer na conceptualização da qualidade, quer no desenvolvimento de métricas e escalas de medida de qualidade. Algumas destas escalas baseiam-se na medição e avaliação da satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado ou em relação à própria organização, das quais se destacam os modelos SERVQUAL e SERVPERF. A satisfação dos utentes é cada vez mais utilizada como medida para avaliar a qualidade dos serviços, mas também para avaliar a eficácia de medidas de melhoria implementadas. Os cuidados de saúde constituem por si um serviço, e à semelhança de outras organizações de setores diferentes, têm potencial de melhoria e devem ter como foco apresentar um nível mínimo de qualidade. Para cumprirem este pressuposto, devem preocupar-se em avaliar a perceção da qualidade que os seus clientes têm e devem desenvolver estratégias de melhoria contínua dos seus serviços. Dentro dos serviços de saúde, um que tem tido especial foco em Portugal, tem sido a especialidade de GO no Serviço Nacional de Saúde (SNS), que pelas suas características e pela sua importância tem sido alvo de queixas e notícias constantes sobre o fecho de maternidades, falta de recursos humanos, fecho de algumas urgências, entre outros. Esta é uma das especialidades médicas que mais contribui para o índice sociodemográfico do país (pela sua ligação direta à taxa de mortalidade materna e infantil) e deve ser periodicamente avaliada para que se possam implementar medidas de melhoria para ir de encontro às expectativas das utentes e assim melhorar a qualidade e experiência das mesmas com os serviços prestados. Assim e de forma a avaliar a satisfação das utentes em relação a um serviço de GO do SNS é utilizado neste estudo a escala SERVPERF, já anteriormente validada e utilizada quer em serviços de saúde, quer especificamente em serviços de Ginecologia e Obstetrícia. Pretende-se com este estudo aferir a qualidade do serviço pela avaliação da satisfação das utentes internadas no serviço de GO da ULS Cova da Beira, bem como analisar quais os pontos que carecem de maior melhoria para ir de encontro às expectativas das utentes e poder melhorar o serviço nas experiências futuras. Os resultados obtidos demonstraram que na generalidade, as utentes avaliam o serviço de forma positiva com uma média de 5,96 em 7 e um desvio padrão de 0,774 para a qualidade global percecionada. Em termos das dimensões, as utentes deram uma avaliação média de 5,57 para a tangibilidade, de 6,11 para fiabilidade, de 5,92 para a capacidade de resposta, de 6,21 para a confiança e de 5,95 para a empatia, sendo por isso a dimensão confiança a que foi mais bem avaliada. Os itens com piores classificações são referentes aos equipamentos e à aparência das instalações, à capacidade de o serviço realizar as suas funções nos tempos prometidos, à disponibilidade dos funcionários para responderem de forma imediata aos pedidos dos utentes e aos horários do serviço. De uma forma geral também se consegui cruzar dados e analisar os resultados em função das variáveis demográficas e foi possível verificar que utentes na faixa etária dos 26-40 anos avaliam de pior forma o serviço com uma avaliação global média de 5.8, atrás das utentes com menos de 26 ou com mais de 40 anos; utentes com o ensino básico avaliam o serviço de melhor forma que as utentes com ensino secundário ou curso superior, com uma avaliação média de 6.13 e utentes que habitam em cidades avaliam o serviço com 6.03 pontos, sendo mais positiva que as utentes que habitam em aldeias ou vilas.