Browsing by Author "Pereira, Carla Alexandra Barbosa"
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- Conhecimento tácito como vantagem competitiva nos relacionamentos com o cliente: o caso do turismo ruralPublication . Pereira, Carla Alexandra Barbosa; Ferreira, João José de Matos; Alves, Helena Maria BaptistaNuma era altamente competitiva, onde o grau de exigência dos clientes aumentou, o marketing relacional (MR) assume importância quer a nível académico, quer a nível prático, no sentido da criação de relações sustentáveis a longo prazo. O conhecimento sobre os clientes é um recurso considerado fonte de vantagem competitiva dado que permite satisfazer melhor as necessidades específicas. Assim, o conhecimento tácito (CT) ao ser intangível e ao possuir as caraterísticas de uma vantagem competitiva sustentável pode permitir a uma empresa manter um desempenho superior relativamente à concorrência na criação de valor ao cliente. O serviço prestado pelas empresas de turismo rural (TR), familiar e personalizado, demonstra-se uma área onde o CT pode promover comportamentos leais via construção da confiança e compromisso afetivo, bem como de níveis de qualidade percebida superiores que aumentam a satisfação. Neste sentido o objetivo desta investigação é avaliar a importância do CT para a manutenção de relações a longo prazo através da promoção da confiança e da qualidade de tratamento e de serviço, para maior compromisso e satisfação, nas empresas de TR. Para tal foi testado um modelo, recorrendo à estimação através de equações estruturais, tendo por base as perceções de utilizadores de TR sobre a influência do CT nos elementos relacionais que potenciam a lealdade. Dos resultados obtidos ressalta a importância atribuída ao CT no desenvolvimento de sentimentos de confiança e na qualidade percebida para uma lealdade mais comportamental, no sentido de voltar a visitar as empresas de TR ou defendê-las de críticas negativas de terceiros. Esta investigação contribui assim, em termos teóricos, para o reforço da investigação sobre o CT, a satisfação e a lealdade, em serviços de elevada interação, mostrando como o CT pode efetivamente converter-se numa fonte de vantagem competitiva sustentável na construção de relações a longo prazo com os clientes, sendo que até hoje poucos estudos se debruçaram sobre esta relação. Em termos práticos realçando a importância que as empresas devem por isso dar ao CT dos empregados, já que os clientes o consideram importante para permanecerem na empresa. Não o fazerem pode dificultar a construção de relações duradouras. O MR e a gestão do conhecimento surgem associados e podem complementar-se no sentido de promover a vantagem competitiva das empresas de TR.