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Relacionando Qualidade dos Serviços, Satisfação e Intenções comportamentais
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Gestão de Unidades de Saúde | por |
| dc.contributor.advisor | Mendes, Luis Antonio Fonseca | |
| dc.contributor.author | Cruz, Vadilene Martins Reis | |
| dc.date.accessioned | 2020-03-11T17:18:54Z | |
| dc.date.available | 2020-03-11T17:18:54Z | |
| dc.date.issued | 2018-03-15 | |
| dc.date.submitted | 2018-02-14 | |
| dc.description.abstract | qualidade tem suscitado uma forte preocupação na maioria dos sectores dos serviços, principalmente no contexto dos cuidados de saúde, uma vez que envolve de forma transversal, todos os procedimentos, desde o atendimento, aos próprios serviços prestados por todos os profissionais. Assim, a adoção de práticas e sistemas de gestão da qualidade tem sido uma estratégia seguida em muitos países, principalmente países industrializados, relativamente aos quais existe uma extensa literatura. No entanto, nos países em desenvolvimento existe uma escassez de estudos realizados nesta área, devido ao facto de o fenómeno ter sido negligenciado durante muito tempo pelos decisores políticos e pelos gestores desses países que acreditavam que a avaliação e garantia de qualidade era um luxo confinado apenas aos países desenvolvidos. Além disso, dos estudos realizadas no contexto dos serviços em países em desenvolvimento, tem sido reportado que as populares escalas de avaliação de qualidade de serviço como o SERVQUAL ou o SERVPERF não se adaptam à realidade desses países, sendo que surgiu a escala PAKSERV que, por ser mais apropriada a países em desenvolvimento, tem sido aplicada e investigada em diversos contextos (e.g. banca, ensino) em países Asiáticos e Africanos. Assim, considerando a escassez de informação no contexto dos serviços de urgência, bem como a crescente procura desse tipo de serviços, pretendeu-se, com este estudo, analisar, no contexto de Cabo Verde, a influência da qualidade percebida dos serviços de urgência em hospitais públicos, na satisfação e intenções comportamentais dos utentes, assim como o papel da imagem institucional nessa relação, procurando para o efeito estudar a aplicabilidade da escala PAKSERV nesse contexto particular. A recolha de dados foi efetivada através de um questionário aplicado aos utentes dos serviços de urgência dos hospitais públicos de Cabo Verde e foi realizada entre junho e julho de 2017, tendo sido inquiridos 308 utentes, resultando numa amostra final de 304 observações (após eliminados os outliers). Os resultados da investigação, obtidos da análise de equações estruturais, parecem confirmar a aplicabilidade da escala PAKSERV ao contexto estudado e sugerem não apenas que a qualidade dos serviços tem um efeito positivo direto na satisfação do utente, a qual por sua vez, influencia as intenções comportamentais, mas também que a imagem da organização desempenha um papel mediador entre a qualidade do serviço e a satisfação. Em termos gerais, este estudo revela-se importante para os gestores de unidades públicas de saúde, principalmente de países em desenvolvimento, na medida em que estuda a aplicabilidade de um instrumento alternativo para avaliar a qualidade do serviço percebida pelo utente e permite aos gestores perceber de que forma o utente perceciona a qualidade, bem como os aspetos que devem ser melhorados. | por |
| dc.description.abstract | representing a strong concern in most service sectors, especially in the context of health care, since it involves transversely, all procedures, from patients’ reception to all the services provided by professionals. Considering such a panorama, the adoption of quality management practices and systems has been a strategy followed in many countries, mainly industrialized, for which there is an extensive literature available. However, concerning developing countries there is a paucity of research in this area because the phenomenon has long been neglected by policy makers and managers in those countries, believing that quality assessment and assurance was a luxury confined to developed countries. In addition, among research carried out in services in developing countries, some researchers have reported that popular service quality assessment scales such as SERVQUAL or SERVPERF do not fit the reality of these countries, and an alternative scale, called "PAKSERV”, more appropriate for developing countries, has been applied and studied in several different contexts (e.g. banking, education) in Asian and African countries. In this context, considering the scarcity of information about emergency services, as well as the increasing demand for this type of services, this study aimed to analyze, in the context of Cabo Verde public hospitals, the influence of perceived service quality of emergency services in patients satisfaction and behavioral intentions, as well as the role of the institutional image in this relation, studying for this purpose the applicability of the PAKSERV scale in this particular context. The data collection was carried out through a questionnaire applied to emergency services of public hospitals in Cabo Verde and was carried out between June and July 2017; three hundred and eight questionnaires were obtained, resulting in a final sample of 304 observations (after outliers elimination). Results obtained from a two-stage structural equation modelling analysis seem to confirm PAKSERV applicability to the context analyzed, and suggest not only that service quality has a positive direct effect on patients satisfaction, which in turn influences behavioral intentions, but also that the organizational image plays a mediating role between service quality and satisfaction. In general, this study appears to be important for managers in public health units, particularly in developing countries, insofar as it analyzes the applicability of an alternative instrument to assess perceived service quality and allows managers to understand how patients perceive quality as well as the different features that should be improved. | eng |
| dc.identifier.tid | 202356647 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.6/9982 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Intenções Comportamentais | por |
| dc.subject | Qualidade dos Serviços | por |
| dc.subject | Satisfação dos Utentes | por |
| dc.subject | Serviços de Saúde | por |
| dc.title | Relacionando Qualidade dos Serviços, Satisfação e Intenções comportamentais | por |
| dc.title.alternative | O caso do Sistema de saúde público de Cabo Verde | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |
| thesis.degree.name | 2º Ciclo em Gestão de Unidades de Saúde | por |
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