Crisis Communication and Image Management: The Strategic Role of Social Media for Destination Management Organizations in a Crisis Context

Correa, Cynthia Candida

Publication

Crisis Communication and Image Management: The Strategic Role of Social Media for Destination Management Organizations in a Crisis Context

2025-05-09Doctoral thesis

datacite.subject.fos	Ciências Sociais::Economia e Gestão
dc.contributor.advisor	Alves, Helena Maria Baptista
dc.contributor.advisor	Estevão, Cristina Maria Santos
dc.contributor.author	Correa, Cynthia Candida
dc.date.accessioned	2025-06-25T09:05:50Z
dc.date.available	2025-06-25T09:05:50Z
dc.date.issued	2025-05-09
dc.description.abstract	The COVID-19 pandemic has presented unprecedented challenges to tourism destination managers, underscoring the critical relevance and impact of crises triggered by disasters on the tourism industry. In times of crisis, a destination’s image can be severely compromised, leading to a slowdown in the local economy and the disruption of commercial activities, resulting in a reduction in tourist flows and revenue. These disruptions emphasize the urgent need for contemporary strategies aimed at safeguarding the image of tourism destinations, restoring visitor confidence, and mitigating the perceived risk associated with the destination. Social media has emerged as an essential tool for crisis response and recovery, establishing itself as a crucial dialogical space between organizations and consumers. However, a gap in the literature persists concerning the integration of social media use by Destination Management Organizations (DMOs) to project the image of destinations, promote their brands, and reposition themselves in the market during periods of uncertainty. In this context, the present thesis seeks to explore the strategic role of social media for DMOs during crises in the tourism industry, with the COVID-19 pandemic as a research setting. To achieve this, the following specific objectives are defined: (i) to assess the existing literature on the use of social media in tourism during crises and explore the implications of these practices; (ii) to investigate the communication tactics and image management strategies adopted by DMOs across different social media platforms; (iii) to analyze the behavior of the digital audience in response to the communication strategies implemented by DMOs in crisis contexts; and (iv) to explore the image of destinations projected on social media throughout the various phases of a long-term crisis. To achieve these objectives, the study analyzed the official social media accounts of DMOs in Brazil and Portugal across three digital platforms (Facebook, Instagram, and Twitter) from 2020 to 2021. The study is organized into four principal sections: First, a systematic review of the literature on social media usage in crisis contexts within tourism was conducted, encompassing 70 peer-reviewed articles. Second, a content analysis model was developed to examine the messages published by DMOs, allowing for the identification, analysis, and comparison of crisis management and communication strategies. Third, sentiment analysis of user comments was performed to evaluate public perceptions of the organizations' communication. Finally, a visual content analysis of the DMOs' posts was conducted, focusing on the pandemic phases (pre-, during, and post-lockdown). The findings reveal that the Portuguese DMO exhibited significantly higher social media activity compared to its Brazilian counterpart, highlighting two distinct approaches to destination image management during the crisis, as evidenced by strategies, content, and user behavior. Notably, Instagram proved particularly effective in delivering promotional and emotionally resonant content. The main contributions of the thesis include (i) a conceptual framework outlining seven social media mechanisms for managing crises in tourism, (ii) a model for assessing the effectiveness of communication and image recovery strategies, (iii) insights into user engagement patterns and sentiments, demonstrating Instagram's effectiveness in managing destination image and the positive impact of engaging and inspirational content, and (iv) an analysis of Portugal’s social media image projection, indicating increased engagement during lockdown periods and emphasizing the importance of aligning content with the destination’s identity. This thesis provides valuable guidance for both academics and practitioners, offering practical frameworks and recommendations to enhance social media strategies and maintain brand visibility during crises.	eng
dc.description.abstract	A pandemia de COVID-19 impôs desafios sem precedentes aos gestores de destinos turísticos, evidenciando a relevância e o impacto das crises provocadas por catástrofes na indústria do turismo. Em momentos de crise, a imagem de um destino pode ser gravemente comprometida, levando a uma desaceleração da economia local e à interrupção das atividades comerciais, o que resulta numa redução do fluxo turístico e das receitas geradas. Estas disrupções sublinham a necessidade urgente de estratégias contemporâneas por parte dos gestores de destinos, com o objetivo de salvaguardar a imagem dos locais turísticos, restaurar a confiança dos visitantes e minimizar a perceção de risco associada ao destino. As redes sociais afirmaram-se como uma ferramenta essencial na resposta e recuperação de crises, consolidando-se como um espaço dialógico crucial entre organizações e consumidores. No entanto, existe uma lacuna na literatura no que se refere à integração do uso de redes sociais pelas Organizações de Gestão de Destinos (OGDs) para a projeção da imagem dos destinos, promoção das suas marcas e reposicionamento no mercado durante períodos de incerteza. Neste contexto, a presente tese tem como objetivo explorar o papel estratégico das redes sociais para as OGDs durante crises na indústria do turismo, tendo por cenário de trabalho a COVID-19. Para tal, delineiam-se os seguintes objetivos específicos: (i) avaliar a literatura existente sobre a utilização do social media no turismo em períodos de crise e explorar as implicações dessas práticas; (ii) investigar as estratégias de comunicação e gestão de imagem adotadas pelas OGDs em diferentes plataformas de social media; (iii) analisar o comportamento do público digital face às estratégias de comunicação implementadas pelas OGDs em contextos de crise; e (iv) explorar a imagem dos destinos projetada no social media ao longo das diferentes fases de uma crise de longo prazo. Para alcançar esses objetivos, foram analisadas as contas oficiais das OGDs do Brasil e de Portugal em três plataformas digitais (Facebook, Instagram e Twitter) durante os anos de 2020 e 2021. O estudo é estruturado em quatro partes principais: inicialmente, uma revisão sistemática da literatura abordando o uso das mídias sociais em contextos de crise no turismo foi realizada, cobrindo 70 artigos revisados por pares. Em seguida, foi desenvolvido um modelo de análise de conteúdo para as mensagens publicadas pelas OGDs para identificar, analisar e comparar as estratégias de gestão e comunicação de crise. O terceiro estudo envolveu uma análise de sentimentos dos comentários dos usuários para avaliar a percepção do público em relação à comunicação das organizações. Finalmente, foi conduzida uma análise do conteúdo visual publicado pelas OGDs, considerando as fases da pandemia (antes, durante e após o isolamento). Os resultados indicam que a organização portuguesa apresentou uma atividade significativamente maior no social media em comparação com a organização brasileira, revelando duas abordagens distintas na gestão da imagem dos destinos durante a crise, refletidas nas estratégias e nos conteúdos publicados, bem como no comportamento dos usuários. Destaca-se que o Instagram foi particularmente eficaz para a comunicação com conteúdo promocional e emocional durante a crise. As principais contribuições da tese incluem: (i) um framework conceitual detalhando sete mecanismos de social media essenciais para a gestão de crises no turismo; (ii) um modelo para avaliar a eficácia das estratégias de comunicação e recuperação de imagem durante crises; (iii) insights sobre padrões de engajamento e sentimentos dos usuários, evidenciando a eficácia do Instagram na gestão da imagem do destino e o impacto positivo de conteúdos envolventes e inspiradores; e (iv) uma análise da projeção da imagem de social media de Portugal, que revela maior engajamento durante os períodos de bloqueio e ressalta a importância de alinhar o conteúdo com a identidade do destino. A tese oferece diretrizes valiosas para acadêmicos e profissionais, proporcionando estruturas práticas e recomendações para aprimorar as estratégias de social media e manter a visibilidade da marca durante crises.	por
dc.identifier.tid	101661533
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10400.6/18867
dc.language.iso	eng
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	Comunicação online
dc.subject	Gestão de imagem
dc.subject	COVID-19
dc.subject	Social media
dc.subject	Turismo
dc.subject	Organizações de gestão de destinos
dc.subject	Estratégias de resposta a crise
dc.subject	Comportamento do usuário
dc.subject	Destination Management Organizations
dc.subject	Crisis Response Strategies
dc.subject	User Behavior
dc.title	Crisis Communication and Image Management: The Strategic Role of Social Media for Destination Management Organizations in a Crisis Context	por
dc.type	doctoral thesis
dspace.entity.type	Publication
person.familyName	Correa
person.givenName	Cynthia Candida
person.identifier.orcid	0000-0003-4253-3721
relation.isAuthorOfPublication	be185ce8-43c2-4363-8e82-0db9958b0d21
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery	be185ce8-43c2-4363-8e82-0db9958b0d21
thesis.degree.name	Doutoramento em Gestão