Publicação
A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes
| dc.contributor.advisor | António, Nelson José dos Santos | |
| dc.contributor.advisor | Madeira, Maria José Aguilar | |
| dc.contributor.author | Saínhas, Francisco João Real | |
| dc.date.accessioned | 2015-02-11T16:54:20Z | |
| dc.date.available | 2015-02-11T16:54:20Z | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.date.submitted | 2011-09 | |
| dc.description.abstract | Esta investigação teve como primeira finalidade a criação de um modelo rigoroso e de fácil aplicação, mesmo por parte de não académicos, destinado a medir a qualidade de serviço percebida pelo cliente. É um trabalho com génese no SERVQUAL de Parasuraman (1986) e de inspiração mais focada num outro trabalho sobre a qualidade percebida realizado por Avkiran (1994), junto de um banco na Austrália, cujo modelo passou mais tarde a designar-se por BANKSERV (Avkiran 1999a). Com dados primários obtidos em 479 questionários de “saída”, recolhidos em 14 agências bancárias, demos forma ao nosso constructo, adaptando-o à realidade portuguesa. Com ajustamentos de fácil realização, o modelo pode ser adaptado a indústrias não financeiras e também a outras culturas, onde os países de expressão lusófona estão naturalmente na primeira linha. O segundo objectivo do estudo consistiu em aplicar o modelo que criámos à avaliação da qualidade percebida pelo cliente a toda a banca de retalho a operar em Portugal. Com trabalho de campo sustentado num questionário on-line pudemos recolher dados em todos os Distritos e Regiões Autónomas, ultrapassando sempre as 50 respostas, num total de 2.375 questionários. Obtivemos, desta forma, uma imagem da qualidade percebida pelo cliente sobre a banca. O terceiro objectivo passou pela realização de entrevistas semi-estruturadas aos decisores de, pelo menos, metade dos oito maiores bancos de retalho a operar em Portugal. Conseguimos assim comparar a visão dos decisores bancários com a percepção dos seus clientes. Com a publicação dos resultados da nossa investigação pretendemos contribuir para uma maior consciencialização dos decisores sobre a real percepção da qualidade por parte dos seus clientes. Promovemos igualmente um melhor conhecimento do gap entre a visão dos decisores e a percepção dos clientes, traçando vias que conduzam a uma maior eficácia e eficiência na estratégia de marketing da banca em Portugal. | por |
| dc.description.abstract | Firstly, this research aims at creating a model, which is both accurate and easily applicable, even by non-researchers, intended to measure how customers perceive the service quality. Such work has its roots in the SERQUAL, by Parasuraman (1986), and it has been drawing its main inspirational focus on another research on quality perception undertaken by Avkiran (1994), who, by working closely with an Australian bank, managed to create a model later known as BANKSERV (Avkiran 1999a). With primary data obtained through 479 exit questionnaires, collected from 14 different branches, we have given form to our own construct, by adapting that latter model to the Portuguese reality. With easily executable adjustments, this model can also be adapted to non-financial industries, as well as to other cultures, where the Portuguesespeaking world is by all means of primary concern to us. Secondly, this study aims to apply the model we have just created to a thorough assessment of how customers perceive the quality service all over the retail-banking sector operating in Portugal. Through a fieldwork supported by an online survey, we have managed to collect data from all the Portuguese Districts and Autonomous Regions, with more than 50 answers from any given circumscription, and an overall number of 2.375 completed questionnaires. This way, we have managed to obtain a clear picture of how the customers perceive the banking quality. Finally, the third goal of this research aims at comparing the vision shared by the banking decision-makers with the perception conveyed by their customers. In order to do so, we have made use of semi-structured interviews with decision-makers from at least half of the eight major retail banks operating in Portugal. Moreover, and with the publishing of such results, our research intends to contribute to a higher level of awareness from the decision-makers vis-à-vis the real quality perception of their own customers. We also intend to promote a better knowledge of such gap between the decisionmarkers’ vision and the customers’ perception, opening up new avenues that might lead to more effectiveness and efficiency regarding the marketing strategy of the banking sector in Portugal. | |
| dc.identifier.tid | 101253885 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.6/3035 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Serviços bancários - Avaliação de qualidade | por |
| dc.subject | Satisfação do cliente - Qualidade do serviço | por |
| dc.title | A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes | por |
| dc.type | doctoral thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| person.familyName | Saínhas | |
| person.givenName | Francisco João Real | |
| person.identifier.orcid | 0000-0002-9224-455X | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | doctoralThesis | por |
| relation.isAuthorOfPublication | 00da2ff5-e1dc-4e1e-8a15-a40c208cfeaa | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 00da2ff5-e1dc-4e1e-8a15-a40c208cfeaa | |
| thesis.degree.discipline | Gestão | por |
| thesis.degree.level | Doutor | por |
| thesis.degree.name | Tese apresentada à Universidade da Beira Interior para a obtenção do grau de doutor em Gestão | por |