Publication
A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes
| dc.contributor.advisor | António, Nelson José dos Santos | |
| dc.contributor.advisor | Madeira, Maria José Aguilar | |
| dc.contributor.author | Saínhas, Francisco João Real | |
| dc.date.accessioned | 2015-02-11T16:54:20Z | |
| dc.date.available | 2015-02-11T16:54:20Z | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.date.submitted | 2011-09 | |
| dc.description.abstract | Esta investigação teve como primeira finalidade a criação de um modelo rigoroso e de fácil aplicação, mesmo por parte de não académicos, destinado a medir a qualidade de serviço percebida pelo cliente. É um trabalho com génese no SERVQUAL de Parasuraman (1986) e de inspiração mais focada num outro trabalho sobre a qualidade percebida realizado por Avkiran (1994), junto de um banco na Austrália, cujo modelo passou mais tarde a designar-se por BANKSERV (Avkiran 1999a). Com dados primários obtidos em 479 questionários de “saída”, recolhidos em 14 agências bancárias, demos forma ao nosso constructo, adaptando-o à realidade portuguesa. Com ajustamentos de fácil realização, o modelo pode ser adaptado a indústrias não financeiras e também a outras culturas, onde os países de expressão lusófona estão naturalmente na primeira linha. O segundo objectivo do estudo consistiu em aplicar o modelo que criámos à avaliação da qualidade percebida pelo cliente a toda a banca de retalho a operar em Portugal. Com trabalho de campo sustentado num questionário on-line pudemos recolher dados em todos os Distritos e Regiões Autónomas, ultrapassando sempre as 50 respostas, num total de 2.375 questionários. Obtivemos, desta forma, uma imagem da qualidade percebida pelo cliente sobre a banca. O terceiro objectivo passou pela realização de entrevistas semi-estruturadas aos decisores de, pelo menos, metade dos oito maiores bancos de retalho a operar em Portugal. Conseguimos assim comparar a visão dos decisores bancários com a percepção dos seus clientes. Com a publicação dos resultados da nossa investigação pretendemos contribuir para uma maior consciencialização dos decisores sobre a real percepção da qualidade por parte dos seus clientes. Promovemos igualmente um melhor conhecimento do gap entre a visão dos decisores e a percepção dos clientes, traçando vias que conduzam a uma maior eficácia e eficiência na estratégia de marketing da banca em Portugal. | por |
| dc.identifier.tid | 101253885 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.6/3035 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Serviços bancários - Avaliação de qualidade | por |
| dc.subject | Satisfação do cliente - Qualidade do serviço | por |
| dc.title | A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes | por |
| dc.type | doctoral thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | doctoralThesis | por |
| thesis.degree.discipline | Gestão | por |
| thesis.degree.level | Doutor | por |
| thesis.degree.name | Tese apresentada à Universidade da Beira Interior para a obtenção do grau de doutor em Gestão | por |
Files
Original bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- TESE DE DOUTORAMENTO.pdf
- Size:
- 5.44 MB
- Format:
- Adobe Portable Document Format
- Description:
License bundle
1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
- Name:
- license.txt
- Size:
- 1.71 KB
- Format:
- Item-specific license agreed upon to submission
- Description: