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Doente, Utente ou Cliente
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Gestão de Unidades de Saúde | por |
| dc.contributor.advisor | Lourenço, Luís António Nunes | |
| dc.contributor.author | Varela, Alexsander Lopes | |
| dc.date.accessioned | 2020-03-11T17:18:52Z | |
| dc.date.available | 2020-03-11T17:18:52Z | |
| dc.date.issued | 2017-11-03 | |
| dc.date.submitted | 2017-10-03 | |
| dc.description.abstract | As abordagens de qualidade em saúde têm evoluído ao longo dos tempos. É porem, certo que a satisfação das necessidades dos utilizadores, de forma eficiente e eficaz é um dos desafios que têm de ser superados para um efetivo progresso na área da saúde. Assim, pode afirmar-se que a satisfação dos utentes e das expectativas dos mesmos, pode ser entendida como uma medida da qualidade dos serviços de saúde. É assim importante averiguar qual a perspetiva em que os utentes/pacientes são olhados e tratados nos serviços de saúde. Recorrendo a abordagens de outros setores pode dizer-se que qualidade de um produto ou serviço está relacionada com a forma como as expectativas dos clientes são satisfeitas. Sendo o cliente um dos “stakeholders” (partes interessadas) fundamentais, uma organização que aposta na qualidade é necessariamente uma organização que deve estar centrada no cliente. O presente trabalho tem, assim, como objetivo fundamental apurar a forma como os utilizadores dos serviços de saúde são olhados por esses mesmos serviços. Será que eles são olhados como “clientes”? Simultaneamente o estudo tem por objetivo apurar em que medida o utilizador sente que as suas expectativas foram satisfeitas desde a sua admissão até ao momento final da consulta. Para tal foi administrado um questionário, (uma adaptação do Client Centred Care Questionnaire) aos utentes da Consulta Externa do Hospital Pêro da Covilhã. Foi também aplicado uma outra versão questionário dirigida aos prestadores do serviço. Foi assim possível, por um lado apurar em que medida os utentes se sentiam como o centro do processo e se eram efetivamente tratados como clientes. Por outro lado, foi possível comparar as perceções de utentes e prestadores relativamente à forma como os primeiros são encarados pelos serviços de saúde. Verificou-se que, de facto existiam diferenças. Por outro lado, concluiu-se que, a perceção da foram como os utentes são tratados, está relacionada com a satisfação relativamente ao serviço. | por |
| dc.description.abstract | The approaches to healthcare quality have evolved through time. It is only certain that the satisfaction of the needs of the users, in an efficient and effective manner is one of the challenges that must be achieved to gain an effective progress in the area of health. Therefore, it can be stated that user satisfaction and expectations may be seen as a measure of the quality of healthcare services. It is also important to assess what is the perspective in which the users/patients are regarded and treated in the healthcare services. Using approaches that are common in other sectors, it can be stated that the quality of a product or a service is related to the way the expectations of the customers are satisfied. Being the customer the major stakeholder, an organization that cares for service quality, is, necessarily, an organization that is client-cantered. This work has, as main goal, to assess the manner in which the users of the healthcare services are regarded by these services. Are they regarded as “customers”? At the same time, this study has as goal to assess in what measure the user feels his/her expectations where satisfied, from the admission until consultation time. To measure this, an adaptation of the Client Centred Care Questionnaire was given to the users at the Consulta Externa of the Pêro da Covilhã Hospital (Covilhã, Portugal). It was also used another version of the questionnaire targeted to the care service givers. Thus, it was possible to assess in what measure the users felt as the centre of the process and if they felt treated as clients. It was possible to compare the perceptions of users and healthcare providers as to the manner in which the users are treated by the healthcare services. Conclusions point to the existence of differences. Finally, conclusions also point that the perception, on the way users are treated, also relates to the user satisfaction with the provided healthcare services. | eng |
| dc.identifier.tid | 202337324 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.6/9978 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Cliente/Utente | por |
| dc.subject | Qualidade Em Saúde | por |
| dc.subject | Satisfação do Cliente | por |
| dc.title | Doente, Utente ou Cliente | por |
| dc.title.alternative | Centralidade do cliente e sua satisfação | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |
| thesis.degree.name | 2º Ciclo em Gestão de Unidades de Saúde | por |
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